Ferrán García Rigau, director de Datos, Inteligencia Artificial e Innovación de Iberia, cuenta en una entrevista a Aquí Europa la importancia del dato para la transformación de la compañía, las iniciativas de la compañía para ser más eficiente y como ha evolucionado en su relación con los clientes gracias a la inteligencia artificial.
Aquí Europa- ¿En qué consiste su puesto y qué aporta su perfil en Iberia?
Ferrán García- Soy el responsable del Centro de Excelencia de Datos e Inteligencia Artificial de Iberia, en el que tenemos dos objetivos principales: tener una plataforma moderna de datos que centralice una única fuente de datos de la compañía, con todos los KPIs principales para medir nuestra actividad; y la segunda es, a través de estos datos, crear casos de uso de IA en todas las áreas de la compañía, desde la operación hasta la experiencia de cliente, para ayudar en la transformación de Iberia.
Aquí Europa- ¿Cómo ha evolucionado el área de datos en Iberia desde que se empezó a aplicar la inteligencia artificial? ¿Cuál fue el punto de inflexión para dar el paso?
Ferrán García- En 2019 creamos el Centro de Excelencia de Datos como parte de nuestro plan de transformación. Es una plataforma donde tenemos todos los datos de Iberia y, sobre ello, podemos crear modelos de Inteligencia Artificial que creen valor para la compañía. Un punto de inflexión muy relevante fue la pandemia, que ocurrió al año de haber creado este centro, y los datos nos dieron seguridad y nos ayudaron a saber cómo debíamos avanzar. Esto nos confirmó que la creación de este departamento había sido un acierto y seguimos invirtiendo en él según nos fuimos recuperando después de la pandemia.
Los datos y la IA fueron para Iberia una oportunidad de transformación. De hecho, el área de Data se crea dentro de la dirección de Transformación de Iberia, justamente porque vimos que era crítica la experiencia de cliente, y también para mejorar la operativa y ser más eficientes.
Aquí Europa- ¿Qué casos de éxito podría compartir que haya ayudado a Iberia a ser más eficiente, ya sea en la operativa o en la gestión de la flota?
Ferrán García- A mí me apasiona uno en especial, que es clave para nosotros, que es cómo llenamos los aviones. Hay que tener en cuenta que cuanto más balanceado vaya un avión, menos combustible va a consumir y, por lo tanto, menos emisiones va a tener y más sostenible va a ser. Además, el pasajero normalmente piensa en la cabina, pero una parte muy importante, que no se ve, es la bodega, donde van las maletas y la carga. En función de cómo se ordene toda esa carga, hay que colocar también a los clientes, intentando siempre respetar sus necesidades (como familias con niños pequeños que tienen que volar juntos) o sus preferencias (quiere ventanilla o pasillo). Esa decisión se tiene que tomar en cuestión de 1 segundo, cuando el cliente entra en la app o en la web para hacer check in y descargarse su tarjeta de embarque.
Un caso de éxito es el uso del dato para optimizar el reparto de nuestra flota. Es una especie de Tetris que nos ayuda a decidir qué avión mandamos a qué ruta. En Iberia hacemos un seguimiento continuo de la demanda de nuestras rutas para adaptar el tipo de avión a lo que necesita cada una, ya sea por un aumento de demanda, por una cancelación o por un problema con la meteorología. Si, por ejemplo, tenemos que cancelar un vuelo (por causas técnicas o de meteorología), cambiamos el tipo de avión por uno más grande para tratar de regularizar esos traslados lo antes posible. Es una especie de sudoku continuo con el que tratamos de mejorar al máximo la operativa de cada día en tiempo real.
Otro ejemplo llamativo es que predecimos en tiempo real posibles pérdidas de conexión de nuestros clientes en función del estado de sus vuelos, pero también de las características de su conexión. Así, si vemos que podrían tener riesgo de perder esa conexión, les buscamos una solución de forma proactiva y anticipada para minimizar la incertidumbre que ellos podrían sufrir.
Los datos también nos ayudan a reducir el desperdicio alimentario a bordo. Esperamos casi al último minuto para cargar los menús imprescindibles. Por un lado, evitamos desperdiciar comida que no se consume y, por otro, es peso que no se carga en el avión y se reduce el consumo de combustible. Además, en los vuelos de largo radio, cuando sobra comida, nuestras tripulaciones ofrecen a los clientes la posibilidad de repetir para evitar ese desperdicio
Aquí Europa- ¿Cómo ha evolucionado la relación con los clientes gracias al uso de la IA y de los datos?
Ferrán García- Hasta la irrupción de la IA generativa lo más relevante que hacíamos con los clientes a través del dato y la IA era la personalización. Por un lado, entender lo que quieren nuestros clientes a través de las casi 300.000 encuestas que rellenan nuestros clientes anualmente y también hacer que su experiencia digital fuera más personalizada. Con la IA generativa hemos podido ir un paso más allá porque con la experiencia conversacional el nivel de personalización es mucho mayor. Por ejemplo, el nuevo asistente de nuestra web recomienda destinos, nos ayuda a planificar viajes y hace la búsqueda de vuelos mucho más dinámica.
Aquí Europa- Además de la IA predictiva, ¿estáis usando también la IA generativa?
Ferrán García-En los últimos años nos ha ayudado mucho la IA predictiva, pero la generativa nos está ayudando a dar un paso más en mejorar la experiencia de nuestros clientes. A nivel interno, la estamos utilizando para fomentar la eficiencia y la reducción de consumo en nuestra operativa. Por ejemplo, la usamos para sintetizar manuales técnicos o incluso entender mejor los motivos por los que nuestros clientes contactan con nuestro servicio de atención al cliente.
Además, estamos creando soluciones innovadoras para mejorar la experiencia de viaje a través de la Inteligencia Artificial. Cada vez más estudios demuestran que plataformas de IA Generativa como ChatGPT se están acercando a motores de búsqueda ‘tradicionales’ como Google. Por eso, en Iberia hemos puesto en marcha ‘Iberia GPT’, que es un nuevo asistente conversacional que acompaña a los clientes en la planificación de sus viajes de una forma inspiradora, ágil y personalizada.
Por otro lado, este auge de las plataformas de IA Generativa también implica un cambio en los hábitos de búsqueda de nuestros clientes, que se van acostumbrando cada vez más a poder realizar búsquedas mucho más flexibles y dinámicas. Es por ello que también trabajamos en integrar esas posibilidades dentro de la experiencia de búsqueda en nuestros propios canales. Con iniciativas que permitan “buscar vuelos por menos de 300€ a la playa” o “una escapada romántica en Europa de fin de semana”.
Aquí Europa- ¿Cuál está siendo el impacto de la app Háblalo Iberia y que esperan generar en la comunidad de personas con discapacidad auditiva o del habla?
Ferrán García-La app Háblalo Iberia es un proyecto que combina innovación e impacto social, con el objetivo es diseñar una versión y experiencia más accesible para los clientes que viajan. Esta tecnología permite la transcripción y la traducción simultánea en hasta ocho idiomas, comunicación mediante pictogramas y mensajes clave, y uso sin conexión a internet. Todo ello contribuye a que las personas con dificultades comunicativas puedan interactuar con mayor autonomía, comodidad y seguridad durante todo su viaje.
